Für erfolgreiche Unternehmen ist ein guter Kundensupport unerlässlich, um sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Ob vor oder nach dem Kauf eines Produktes, der Support ist sowohl extern als auch intern der zentrale Punkt. Doch was macht guten Kundenservice aus? Diese Frage möchten wir beantworten, indem wir schildern, wie unser Kundensupport mit täglichen Anfragen umgeht.
Was macht unseren Kundensupport so besonders?
Auf SaaS.de beginnen Interaktionen mit dem Kundensupport. Fragen oder Probleme erreichen uns für gewöhnlich per E-Mail oder Telefon. Wir garantieren eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. In den meisten Fällen genügt dieses Zeitfenster, um Supportanfragen oder Probleme zu lösen. Manchmal kommen jedoch auch Supportfälle bei uns an, die nicht von heute auf morgen bearbeitet werden können und etwas mehr Zeitaufwand der Entwickler benötigen.
Unsere Support-Agenten sind Experten für unsere Produkte und somit in der Lage, vielfältig und proaktiv technische Unterstützung zu leisten. Zu ihren täglichen Aufgaben gehört es, die Kunden bei allen Aspekten der Installation, Schulung, Fehlersuche, Wartung, Upgrades und Systemeinführungen zu unterstützen. Dies schließt auch die Unterstützung bei der Ersteinrichtung mit ein.
Immer wieder werden wir von Kunden für die Kompetenz unseres Support-Teams gelobt. Hervorgehoben werden ihre Freundlichkeit, Geduld, Menschlichkeit, schnelle Reaktion und ihr Humor.
Wie unterstützt das Unternehmen das Support Team?
Eine gute organisatorische Aufteilung und die Unterscheidung zwischen technischen und allgemeinen Fragen, ist für die Support-Agenten bei ihrer täglichen Arbeit enorm wichtig. Aus diesem Grund ist unser Team in First-Level und Second-Level Support unterteilt und nutzt zudem ein CRM-System (Customer-Relationship-Management). Das CRM dient als Verwaltungstool, reduziert den Dokumentationsaufwand und hilft mit einer Kundendatenbank den Überblick über alle Interaktionen zu behalten.
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Support Ticket für eindeutige Identifikation
- Unser Ticketsystem unterstützt den Support bei der Zuordnung von E-Mail- und Telefon-Anfragen. Das Support-Ticket wird mit einer Nummer gekennzeichnet und ist für die interne Weiterleitung oder auch für den Kunden, der sich nach dem Status erkundigen möchte, notwendig. Durch die Verknüpfung mit unserem CRM können unsere Mitarbeiter auch auf alle bisherigen Anfragen eines Anwenders über die verfügbaren Kanäle zugreifen. Auch wenn eine Lösung für das Ticket gefunden wurde, der Kunde informiert ist und das Ticket als „geschlossen" markiert ist, bleibt es für unseren Support sichtbar.
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First-Level Support
- Der First-Level ist die erste Anlaufstelle für Anwender. Die Aufgabe der First-Level Support Mitarbeiter ist es, die Anfragen der Anwender zu kategorisieren und zu beurteilen, ob ein Problem von ihnen zeitnah gelöst werden kann. Für jede dieser Anfragen wird im System ein eigenes „Ticket“ eröffnet und nach Lösung des Problems wieder geschlossen. Durch unser Ticketsystem ermöglichen wir dem Support, Fragen, Störungen und Probleme zu dokumentieren und einzuordnen. Findet der First-Level Support jedoch keine Lösung für ein bestehendes Anliegen, wird das Ticket an den Second Level weitergeleitet.
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Second-Level Support
- Im Second-Level befasst sich unsere technische Abteilung detailliert mit dem vorliegenden Problem, insbesondere bei komplexen technischen Anfragen. Nachdem ein Problem gelöst wurde, wird der Anwender schnellstmöglich über die Lösungen informiert. Eine weitere Aufgabe des Second-Levels ist häufig auftretende Probleme zu sammeln und schnelle Lösungen anzubieten. Des Weiteren übernimmt der Second-Level Support die Schulung des First-Levels.